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客户服务管理师三级讲议

2017-10-04 02:50

  客户服务管理师三级讲议_从业资格考试_资格考试/认证_教育专区。客户服务管理师三级:林国材 第一单元 客户服务概述 (一)、客户服务定义客户服务,是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需 要的行为。 1、提供服务的主体:企业 卖方 2、接受

  客户服务管理师三级:林国材 第一单元 客户服务概述 (一)、客户服务定义客户服务,是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需 要的行为。 1、提供服务的主体:企业 卖方 2、接受服务的主体:客户(个人或单位) 买方 3、服务的实施:员工 4、服务的载体:服务产品和产品服务 5、服务的目标:满足客户需要 (二)、客户服务外延1 外部客户服务:企业为社会组织或个人提供的服务。2 内部客户服务:企业在生产和管理流程中,实行“下一道工 序就是客户”的业务和管理机制。 (三)、客户服务由两个部分组成原因1、 客户服务,是企业的追求,它主导和调节着企业对外 交往,也主导和制约企业的内部运作。 2、 企业对外的服务承诺,要以内部的“服务落实”为保 障,对外的服务追求,要变成内部的行动计划。 3、 为使内外目标追求的一致性,要以“下一道工序是客 户”为准则,调节企业运作的两个流程,形成内部客户服 务关系,外部客户服务才有基础和。 (四)、企业及企业服务行为1、 定义:企业,是从事于生产、流通等经济活动, 为满足社会需要并获取赢利,进行自主经营,实行独 立核算,具有法人资格的基本经济单位。 2、 客户服务,是企业经济行为,是有偿的服务,但 为了经营需要,可以有偿或无偿。 (五)、对企业提供服务的要求(一)资产运作要求:综合运用企业的所有资产。 1、 2、 3、 4、 5、产品和服务; 企业与客户的交流; 企业的员工; 无形资产; 其他有助于为客户服务的因素。 (六)、对企业提供服务的要求(二)总体性要求。必须做到: 1、 以一种有计划、有组织、有安排的方式为客户服 务; 2、建立有关的制度和工作程序,为服务项目提供支 持; 3、 虑短期和长期的客户服务计划与战略; 4、将客户服务视作企业不可分割的一部分,贯穿于 企业运作的各个方面; (七)、服务产品的特性和成立要件(一)——具备的条件: 1、 2 2、 3、 4、 5、 一个过程的最终的结果。(劳动过程的产品) 能满足客户的需要或需求。(产品有用性) 以客户利益为目标。(使用价值、所有权、附加值) 必须满足客户的期望。(综合标准) 在市场上能够经得住竞争。(市场性) (八)、服务产品的特性和成立要件(二 )——最重要的产品标准:满足期望 1、 如果产品及其服务,未能满足客户期望,该产品必须重新 评价,或是予以改进,或是予以废弃。 2、 期望,是综合标准,是客户对产品“三重性”的综合评价。 包括: (1) 其功能和品质是否以客户需要为中心; (2) 是否满足其长期或短期需要; (3) 是否以客户利益为目标,其利益得到保障; (4) 是否在市场经得住:能与时俱进。 (九)、服务产品的特性和成立要件(三)——向客户交付的产品要求: 1、 2 2、 3、 4、 符合质量标准、附带使用说明书、并有合同的质量。 必须满足客户的期望。 在市场上必须是经得住竞争。 应该以客户利益为目标。 (十)、“服务”的要求和目的(一)——产品服务的含义和范围 1、 含义:是指围绕着产品的交易和使用开展的、为客户所需 要的服务产品的附加服务。 2、 产品服务的范围 (1) 时间划分:售前服务、售中服务、售后服务、延续后 服务。 (2) 按内容划分:产品知识服务、产品使用服务、产品交 易服务、产品服务、法律知识服务等。 (十一)、“服务”的要求和目的(二)——产品服务的作用:1、 实现产品效用:通过服务,提高客户的产品使用能力; 产品的设计功能,消除产品的功能积压;促进社会生活 的进步。 2、 实现产品的附加值:附加值,是依附于产品而潜在、依 靠产品服务而产生的客户价值。它是购买决策主要根据之一, 也是购买后积怨之所在,更是产品服务的要求 3、 构筑沟通平台。有利于发展客户关系、培育忠诚客户。 有利于获得客户的产品意见、产品服务意见、产品企业意见。 有利于得到客户的帮助。 (十二)、“服务”的要求和目的(三)——全面理解: 1 1、 2、 3、 4、 5、 为客户的利益,通过产品或行为,向客户提供帮助。 通过结构完整的体系和多种形式满足客户的需要。 作为企业的框架与运作体系的一部分。 以礼貌和极其有效的方式向客户提供的服务。 以多种的形式向客户提供的服务。 (十三)、“服务”的要求和目的(四)——“服务的两方面表现: 1、 平常的直接的与客户打交道; 2 2、 企业内部部门间对客户服务的相互支持。 ——“服务”的目的:客户的利益。 (第一目的、第二目的。两者关系) (十四)、“员工”的含义及其服务要求(一)——对“员工”理解:1 1、 2、 3、 4、 5、覆盖企业的各个等级的人员; 所有直接或间接参与企业生产经营活动的人; 是企业的代表; 可能是企业的代理; 是为提供客户服务的相关人员。 (十五)、“员工”的含义及其服务要求(二)——“员工”范围: 1、 劳动合同工:通过劳动合同,和企业确立劳动关系, 明确双方的义务和合同内容,并从属于企业,成为 企业员工。 2、 劳务合同工:就劳动力的使用为报酬及相关保险等 事宜,和企业签订劳动合同的员工。包括:临时工、形 象代言人、名誉员工、各种顾问人员等。 (员工劳动本质、为客户服务的本质,没有区别) (十六)、“员工”的含义及其要求(三)——客户服务中的员工责任: 1、 提供产品和服务,以满足客户需要,是“全体员工” 的责任; 2、 员工在客户服务中出差错,由企业承担责任; ——客户服务中的员工行为: 1、 员工对外提供服务,是企业行为; 2、 员工以企业代表身份为客户提供服务; 3、 员工对外提供服务,其行为及结果,直接对部门负责 (员工管理)。 (十七)、“满足需要”的目标性及要求(一)——“满足需要”的范围 1、 满足既定的需要 (1) 特定需要 (2) 2 不特定需要 2、 满足增长的需要 (1) 客户需要的增长与不断增长 (2) 满足不断增长的需要 (十八)、“满足需要”的目标及要求(二)——客户需要的特征 1、 物质需要与需要相结合。为渴求得到服务产品, 是物质需要;为希望得到产品服务,是需要。两者有 主附之分,但统一于一体。 2、 通过交换而得以满足。客户的需要,通过劳动所得进 行交换,得到满足。因此有满足程度不同。 3、 通过客户服务形式实现。以客户需要为中心,设计和 安排服务产品和产品服务,客户需要得到满足。反之,不 然。 4、 它受一定社会生活条件的影响。社会体制、社会地位、 职业、生活水平、工作、生活等影响客户需要。 (十九)、“满足需要”的目标性及要求(三)——“满足需要”的目标要求(目标描写) 1、 2 2、 3、 4、 5、 6、 应该体现在为客户服务的每一阶段; 应该是企业运作程度中基本框架的一部分; 应该贯穿于企业与客户接触的前期、中期、后期的全过程; 应该是领导潮流,而不是对它的一种反应; 始终如一地贯穿于与员工的交流; 是一个不断需要审查和改正的过程。 (二十)、客户及客户关系(一)——客户含义及构成 1、 含义:指服务的需求和接受者。包括: (1) 社会供需链中的需方。 (2) 企业内部的下一道流程、下一道工序(岗位)。 2、 构成: (1) 外部客户:企业产品和服务的需求与接受者。接 受服务主体。外部客户关系,是供方与需方关系。其发展 通过满足需要推动。 (2) 内部客户:企业“两个流程”中的产品或工作的 需求和接受者。内部客户关系,是员工关系。其发展通过 理顺“两个流程”促进。 (二十一)、客户及客户关系(二)——客户范围的描述: 1、 任何一个与企业有(购买)交往的个人或群体(单位); 2 2、 任何一个与企业签订(购买)合同的个人或群体(单位); 3、 任何一个为获得信息或帮助而与企业接触的个人或群体 (单位); 4、 企业中,任何一个同企业其他个人或群体(部门)有交往 的个人或群体(部门)。 (二十二)、客户及客户关系(三)——客户分类 1、 从管理角度分:常规客户(一般客户)、潜力客户(合适 客户)、头顶客户(关键客户)、临时客户(一次性客户)。 2、 按客户性质分:个体客户、组织客户。 3、 按交易情况分:潜在客户、现实客户。 4、 按与产品和服务关系分:中间客户、最终客户。 5、 按与企业关系程度分:一般客户、忠诚客户、大客户。 (二十三)、客户及客户关系(四)——客户重要性 1、 客户是企业发展动力; 2 2、 客户是利润之源; 3、 “有了客户员工才能发工资”; 4、 客户是(如何理解)。 5、 留住客户重要性: (1) 开发一个新客户成本是留住老客户成本的5~6倍; (2) 忠诚客户的购买量,是临时客户的10倍。 (二十四)、客户服务的商业属性(一——客户服务的交易实质 1、 2、 3、 4、 客户服务是一种交易。 客户服务是供方与需方、企业与客户共同参与的交易。 客户服务是双向的交易。 客户服务处于交易途径的核心地位。 (二十五)、客户服务的商业属性(二)——企业与客户关系图 客户关系 需方(客户) 供方(企业)供方(企业) 客户服务1、 企业与客户通过围绕客户服务进行信息交流; ?2、 这种信息交流被称为交易途径; ?3、 客户服务处于交易途径的核心地位; ?4、 客户服务以交易为前提; ?5、 双方在交易中法律地位平等。需方(客户) (二十六)、客户服务的影响(一)——企业提供客户服务受到的影响(描述) 1、 它是一种交易,主要受到内外两个层面的影响; 2 2、 它受到内部层面的影响,涉及企业内部不同组成 单位; 3、 它受到外部层面的影响。包括企业的客户和供货 单位(交往单位); 4、 客户服务处于两个影响层面的核心; 5、 它的核心地位,所要强调的是:它需要由企业成 员共同负责。 (二十七)、客户服务的影响(二)——内部影响原因 1、 2 2、 3、 4、 5、 客户服务是由不同的部门实施; 不同部门都保持自己相对的地位; 不同的部门又彼此关联,互相制约; 不同部门以不同方式在提供公司的产品; 不同部门都在争取为企业荣誉多作贡献。 (二十八)、客户服务的影响(三)——内部影响方式(主要) 1、 2 2、 3、 4、 5、 部门内部人员的意见交流; 部门之间的信息交流; 按各自职能,对提供服务和解决问题作出承诺; 按各自观点对客户服务准则给予支持; 各个部门绩效不同,对企业的业绩的贡献不同。 (二十九)、客户服务的影响(四)——外部影响因素(主要) 1、 2 2、 3、 4、 5、 6、 7、 竞争者; 客户; 供应商; 批发商、代理商、零售商; 立法; 媒介; 金融机构。 (三十)、客户服务的影响(五)——外部层面影响的基本要素:客户关系和服务 1 1、 企业的运作,受到对外交往即外部层面影响; 2、 交往内容不同,重要性不同。客户关系和服务,主导、制 约企业对外交往,为基本的对外活动; 3、 企业对外交往的承诺,要在内部运作中得到落实; 4、 客户服务是企业的追求,内部运作在体现对外交往的要求 时,要以客户服务的基本和中心内容展开。 (三十一)、客户服务的影响(六)——前瞻性的客户服务方针(主要内容) 1、 2 2、 3、 4、 5、 拥有一流的产品和服务; 永远良好的客户交流; 重视客户问题,处理好投诉; 可靠的服务系统,可信赖的服务人员; 积极地应对各种变更和突出事件。